CRM-система: что такое, кому нужна, как выбрать

CRM (от английского Customer Relationship Management) — система управления отношениями с клиентами. Стандартный функционал можно разделить на три категории:

Объединение информации о клиентах. Современные CRM позволяют собирать все контакты (и другую информацию о человеке) в одном окне — теперь не надо сохранять номер и email, записывать на бумажке адрес доставки, вносить пожелания в таблицу с заказами. Всё, что важно, будет в единой карточке клиента. Некоторые CRM позволяют там же и связаться с человеком — позвонить, написать смс-сообщение или отправить email.

Отслеживание истории сделок. В CRM-системах в любой момент можно посмотреть, когда была создана сделка, когда клиент оплатил заказ, кто перемещал сделку по этапам. А еще — скачать документы по сделке за пару кликов, увидеть комментарии всех участников задачи: например, которые сотрудники оставляли по ходу работы с покупателем.

Постановка задач сотрудникам. Можно не делегировать лично, а ставить задачи в CRM. И даже разбивать их на этапы и назначать ответственного за каждый. Также задачам и подзадачам можно установить дедлайн — тогда сотрудники получат напоминания о том, что нужно позвонить клиенту или согласовать с ним какие-то изменения.

CRM — место, где хранится буквально вся информация о бизнесе: от количества продаж и выручки в месяц до базы клиентов и задач по каждому сотруднику. В продвинутых системах есть и дополнительные функции вроде встроенной аналитики, инструментов маркетинга и начисления зарплаты сотрудникам по KPI (например, за выполнение плана продаж).

Кому и когда нужны CRM-системы

Подобные решения нужны почти всем, кто продает что-то онлайн. Если у компании всего пара крупных клиентов, можно обойтись простой таблицей Excel с ФИО, номерами телефонов, адресами email, описаниями. Но так работать будет сложно, если уже десятки клиентов и их число растет.

Без CRM-системы могут страдать бизнес-процессы. Например, сложнее передавать дела другим людям: допустим, если менеджер увольняется, и нужно обучить нового сотрудника. Новичок получит от уходящего сотрудника кучу пересланных сообщений в мессенджерах, какие-то записи, несколько онлайн-документов. И мало что поймет: может потерять важное, придется постоянно что-то уточнять у руководства или напрямую у клиентов. 

А в случае с CRM-системой достаточно будет выдать доступ новому сотруднику, и он сразу получит всю информацию о сделках и покупателях. 

CRM позволяет работать эффективнее и руководителям. Они могут быстрее получать отчеты (чтобы найти их в интерфейсе, понадобится пару минут) и принимать объективные решения, опираясь на данные. Согласно исследованию «Института проблем предпринимательства», в 2019 году уже каждая седьмая российская компания использует CRM-систему.

Как правильно выбрать CRM-систему

CRM может и усложнить жизнь, если сотрудники будут путаться в сложном интерфейсе, тратить слишком много времени на работу в системе. Или если карточки клиентов начнут дублироваться при объединении данных из нескольких источников. Чтобы подобное не снижало эффективность бизнес-процессов, нужно правильно выбрать CRM-систему.

Но сделать это непросто. На рынке много решений: одни заточены на продажи, вторые — на маркетинг, третьи — на клиентское обслуживание. Есть многофункциональные системы, а есть те, которые созданы для конкретных ниш и задач. Легко запутаться, поэтому лучше выбирать систему, исходя из: 

• Назначения. Большинству сфер подойдут многофункциональные CRM, в которых можно и хранить информацию о клиентах, и вести сделки, и управлять рекламой.
• Числа сотрудников. Придется продумать, сколько людей должны работать в CRM. И найти систему, предлагающую подходящий тариф.
• Функционала. Идеально, если можно подобрать систему только с необходимыми функциями. Лишние опции могут запутывать сотрудников и отвлекать их от работы (и еще за них придется переплачивать).
• Удобства. Это субъективный критерий, но важно, чтобы руководители и сотрудники могли комфортно работать в CRM. Неудобный интерфейс будет тормозить работу и может приводить к ошибкам.
• Возможностей интеграции. CRM должна уметь взаимодействовать и с другими системами: сервисами рассылок, складскими программами и др.

Чтобы найти идеальную CRM, придется попробовать несколько и сравнить между собой. У большинства есть демо-версии или бесплатные тестовые периоды: за неделю-другую можно понять, подходит продукт или нет. Тестировать CRM лучше с фокус-группой: двумя-тремя сотрудниками, которые будут полноценно в ней работать, а потом опишут, что им понравилось, а что помешало.

Можно не выбирать CRM, а разработать ее. Тогда в ней будут только необходимые функции, а интерфейс можно заказать любой. Но это стоит дорого, а разработка длится как минимум несколько месяцев. Поэтому такое решение подходит далеко не всем — чаще всего его используют крупные компании, которые могут себе это позволить. В основном проще, надежнее, дешевле купить готовую CRM в коробке или по подписке.

Обзор самых популярных CRM-систем в России

Согласно совместному исследованию «Института проблем предпринимательства» и J’son & Partners Consulting, самые популярные CRM-системы у российских пользователей — «Битрикс24», AmoCRM и Bpm’online sales (Creatio, Terrasoft).

«Битрикс24»

Функционал. В «Битриксе24» в карточку клиента можно добавить максимум информации — от адреса до номера телефона и личного комментария. Все коммуникации с покупателем (звонки, чаты на сайте и в соцсетях) автоматически сохраняются и привязываются к карточке. Роботы могут сами вести клиента по воронке продаж: отправлять письма и смс-сообщения.

Все сделки можно видеть на канбане. Это такая доска, на которой карточки (сделки) перемещаются по столбцам (этапам). Можно увидеть, сколько запросов в обработке и на каком они этапе, кто ответственный за каждую конкретную сделку.

Так выглядит принцип канбана в действии: каждая сделка «лежит» на соответствующем этапе

Также в «Битриксе24» можно ставить задачи сотрудникам, назначать дедлайны по ним и указывать ответственного за каждый этап. Есть система фокусировки, которая помогает сконцентрироваться на самых важных задачах — поднимает их вверх и выделяет. Предусмотрено несколько режимов работы с задачами — можно видеть их списком, искать по тегам или сортировать по активности.

В CRM есть встроенная аналитика. Можно составлять планы продаж и контролировать их исполнение в отчетах.

Так выглядят отчеты о продажах

В «Битрикс24» много дополнительных функций. Можно интегрироваться с «1С», создавать сайты, подключать бесплатный онлайн-чат и прием оплаты.

Формат работы. CRM-система работает в двух форматах: онлайн и коробочном (установленном на вашем сервере). Для онлайн-работы доступны сайт и мобильные приложения. 

Тарифы. В онлайн-версии есть бесплатный доступ на неограниченное число сотрудников, но некоторые функции в нем недоступны. Платные тарифы стоят от 693 ₽ в месяц за двоих человек до 8 393 ₽ в месяц за неограниченное количество сотрудников. Стоимость коробочной версии зависит от нужных функций и начинается от 53 100 ₽. Это — цена за доступ 12 пользователей. 

AmoCRM

Функционал. В AmoCRM в карточках клиентов сохраняется вся информация, полученная с сайта, из телефонных разговоров или переписки по email. Система интегрирована с электронной почтой, поэтому письма отправляют прямо внутри CRM. 

AmoCRM автоматически фиксирует обращения с сайта и добавляет их в воронку продаж в виде карточки. Все карточки перемещаются по этапам сделки по принципу канбана. К любой можно прикрепить документ, добавить комментарий или дополнительный контакт клиента.

Так выглядит попадание контакта в воронку продаж

Отдельных функций аналитики, постановки задач сотрудникам и инструментов маркетинга нет. AmoCRM полностью ориентирована на взаимодействие с клиентами — позволяет проводить по воронке продаж и общаться из одного окна. 

Формат работы. CRM-система работает онлайн. Есть мобильное приложение с тем же функционалом, что и на сайте, и с дополнительным сканером визиток. Контакты из нее автоматически добавляются в систему. 

Тарифы. Стоимость за одного пользователя — от 499 ₽ ежемесячно в зависимости от нужных функций. Есть пакеты годового обслуживания: 5 999 ₽ за двух пользователей или 14 999 ₽ за пять. Триал — 14 дней.

Sales.Creatio

Функционал. Sales.Creatio (ранее Bpm’online sales) — CRM, ориентированная на продажи. Она позволяет сохранять в карточке клиента все данные по каждой коммуникации. А еще объединять карточки в группы — например, делить их на тех, кто уже готов купить и тех, кто только проявил интерес к компании.

Так выглядит разделение карточек клиентов (или контактов) на группы

В Sales.Creatio можно проводить клиентов по длинным циклам продаж — от первого звонка до подписания контракта. Каждая сделка — это полноценная карточка со своими этапами, которые дополнительно можно делить на подзадачи и назначать ответственных за них.

Так выглядит сделка в CRM-системе Sales.Creatio

В CRM-системе можно ставить задачи сотрудникам в привычном их понимании, а еще планировать коммуникации. Например, назначать сотрудника на звонок клиенту в определенное время. 

Есть готовые отчеты об эффективности компании. Доступна аналитика продаж, клиентской информации и результатов работы менеджеров. Можно настроить свои аналитические срезы, смотреть чистую прибыль компании и другие данные. 

Прямо внутри Sales.Creatio встроены функции для управления «полевыми продажами» (сотрудниками, работающими не в офисе) и партнерскими продажами (когда партнеры приводят клиентов, а им выплачивают вознаграждение). Также в CRM есть реестр всех документов, справочник товаров и услуг компании, единое окно подбора продуктов и даже управление рабочим временем. 

Формат работы. Есть две версии: онлайн и коробочная. 

Тарифы. Стоимость зависит от числа пользователей и формата. За одного пользователя в онлайн-формате придется платить 1 540 ₽ ежемесячно, за коробочный доступ — 1 670 ₽ ежемесячно. Есть ограничение: новые клиенты Terrasoft должны купить минимум на 4 000 $. Пробный период длится 2 недели.

P. S.

CRM-системы упрощают работу с клиентами, позволяют управлять бизнесом «в одном окне». Если клиентов, партнеров, поставщиков много, не получится обойтись Excel и блокнотом. Особенно когда сложный продукт и длительный цикл продаж.

Чтобы выбрать подходящее решение, нужно протестировать несколько: учитывая цели, функциональность, удобство пользования, возможности интеграции. Можно начать с самых популярных продуктов: их использует большинство компаний из разных отраслей, поэтому с высокой долей вероятности они подойдут. 

Если бизнес небольшой, вряд ли стоит думать о разработке собственной CRM под ключ. Готовые продукты вполне универсальные и удобные.

А еще CRM — только инструмент. Чтобы добиваться результатов, — хорошо привлекать и обрабатывать лидов, вести по воронке и закрывать сделки, увеличивать продажи и прибыль, — нужно глубоко разбираться в маркетинге. Обучающий центр CyberMarketing поможет изучать и развиваться в SMM, SEO, PPC, CPA, веб-аналитике и разработке, электронной коммерции.