Практически любая компания с ИТ отделом сталкивается с тем, что ей необходимо каким-то образом упорядочить взаимодействие с ним. Особенно это актуально для сервисных компаний, где техническая поддержка — основной вид деятельности. Решить эту задачу можно разными программными продуктами и подходами. Я расскажу про один из них — использование готового решения по подписке Okdesk.

Введение

На рынке существуют десятки help desk систем. Условно их можно разделить на следующие категории:

• крупные enterprise системы, на приобретение и внедрение которых тратятся огромные ресурсы;
• бюджетные системы, приобретаемые по подписке в готовом виде;
• бесплатные или open source системы, которые устанавливаются и настраиваются самостоятельно.

У меня был опыт внедрения open source систем OTRS и GLPI. Не могу сказать, что он был удачным. Их настройка требует много времени на изучение и реализацию запрашиваемой функциональности. При этом приходилось объяснять заказчикам, что те или иные желаемые возможности систем либо не реализуемы, либо требуют серьёзных доработок, которые будут дороги в реализации и поддержке.

Отдельно стоит отметить, что есть разные задачи для подобных систем. Одно дело — внутренняя поддержка пользователей силами своего ИТ отдела. И другое — ИТ-аутсорсинговые компании с выездными инженерами. Тут нужны разные подходы и процессы, в том числе их автоматизация. А с 2022 года появился ещё один фактор в выборе программного обеспечения — можно ли его в принципе приобрести в РФ. Одна из самых популярных иностранных компаний, предоставляющая helpdesk систему как сервис, прекратила работу с заказчиками из России и предложила им в короткие сроки выполнить экспорт всех своих данных.

Далее будет мой обзор российской help desk системы Okdesk, которая предоставляет облачный сервис по учёту и управлению заявками, а также по автоматизации процессов сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

Что такое Okdesk

История Okdesk берёт своё начало в 2015 году. Создали её выходцы из компании Naumen, Кирилл Федулов и Кирилл Рубинштейн, которые до этого 10+ лет занимались разработкой и развитием нескольких продуктов класса Service Desk (например, Naumen Service Desk), включая очень известное корпоративное решение ITSM 365. Третий учредитель, Вячеслав Епифанов, владел компанией по аутсорсингу разработки. Таким образом, основатели компании имеют очень серьезную экспертизу в предметной области своего продукта. Создание Okdesk двигало желание реализовать с нуля своё понимание и видение хелпдеск системы на основе наработанного опыта.

В результате появился удобный сервис с простым, интуитивно понятным интерфейсом, который предоставляет клиентам возможности Enterprise уровня за цену, доступную малому и среднему бизнесу. Это стало возможным благодаря большому опыту создателей именно в корпоративном сегменте. Достаточно купить подходящую подписку и выполнить начальную настройку личного кабинета в зависимости от своих потребностей.

Okdesk — полностью российская разработка, присутствует в реестре отечественного ПО. В настоящий момент у неё 800+ клиентов из различных сфер бизнеса.

Для кого подойдёт Okdesk

Okdesk — идеальное решение для ИТ-аутсорсинговых компаний. Система подойдёт и для других отраслей, но т.к. я сам системный администратор, то рассматривать буду в основном с точки зрения ИТ. В ней есть всё, что им необходимо для эффективной деятельности: управление заявками, цифровая база обслуживаемых объектов, мобильное приложение для выездных инженеров, контроль SLA и многое другое. Использование Okdesk будет эффективно и оправдано даже если у вас всего несколько исполнителей. Вы сможете вести базу данных клиентов, историю взаимодействия с ними, оценивать эффективность сотрудников, управлять их загрузкой. С другой стороны у заказчиков появляется прозрачная картина по оплате выполненных работ. Внедрение Okdesk позволит существенно увеличить уровень предоставляемого вами сервиса.

Более узкая специализация ИТ-аутсорсинга — сервисное обслуживание оборудования, например, принтеров и МФУ. Здесь Okdesk тоже сможет помочь упростить и автоматизировать процессы, поднять уровень сервиса для клиентов. Вы сможете организовать приём заявок, настроить для них маршрутизацию в зависимости от их типа, автоматизировать создание типовой документации, организовать выездную работу и контроль исполнителей, проверять автоматизированные отчёты. А для клиентов будет доступен портал самообслуживания на базе всё того же Okdesk.

Частный случай ИТ-аутсорсинга — собственный ИТ отдел по обслуживанию сотрудников компании. Здесь будет актуально решение по приёму и маршрутизации заявок, база обслуживаемой техники и ПО, контроль и распределение заявок по исполнителям, контроль нагрузки на сотрудников, аналитика и отчёты по работе, внутренняя база знаний и другие возможности системы.

Гибкость и простота настройки Okdesk позволяют удобно адаптировать её под различные задачи и отрасли. Например, организовать обслуживание торгово-развлекательного комплекса и выстроить взаимодействие с арендаторами, организовать поддержку любой другой коммерческой недвижимости. Организовать обслуживание типовых филиалов различных сетей: медицинских центров, розничных точек продаж, техцентров и т.д.

Если вы продаёте какой-то продукт или сервис с технической поддержкой, то Okdesk позволит вам быстро и с минимальными начальными затратами организовать все соответствующие процессы: приём заявок через различные каналы связи, в том числе email, веб сайт, мессенджеры. Настроить их маршрутизацию, распределение, учёт и т.д.

Для адаптации системы под конкретную задачу не требуется привлекать специалистов, разработчиков или ещё каких-то специально обученных людей. Это сможет сделать любое заинтересованное лицо с помощью стандартных настроек в личном кабинете. Разработчики Okdesk делают на этом акцент — система должна быть проста и интуитивно понятна в настройке и работе. В помощь ему будет подробная документация и техническая поддержка. Если у собственника небольшой бизнес, базовую настройку под себя он сможет сделать самостоятельно.

Возможности help desk системы Okdesk

Как вы уже поняли из предыдущего описания продукта, у Okdesk присутствует вся типовая функциональность help desk системы, которая очень серьезно расширена блоком для выездного управления (так называемый field service management) и узко отраслевыми интеграциями и доп.модулями. Расскажу обо всём по порядку.

Тикет-система

Приём заявок — ядро системы, вокруг которого выстраивается всё остальное. Это основа любого процесса поддержки, откуда делается первый шаг к качественному сервису. В Okdesk вы можете настраивать тип заявок в зависимости от сферы вашей деятельности. Например, заявка может быть реакцией на какой-то инцидент, либо на обслуживание конкретной техники или системы.

Для приёма заявок поддерживаются следующие каналы:

• web форма;
• клиентский портал;
• телефонный звонок;
• email сообщение;
• сообщение в telegram;
• мобильное приложение;
• API.

Okdesk поддерживает автоматизацию рутинных процессов. Например, вы можете настроить расписание и шаблоны повторяющихся работ для клиента, объекта или единицы техники. На основе этих настроек будут автоматически создаваться заявки ответственным сотрудникам.

Вы можете наблюдать за появлением заявок в режиме реального времени на карте. На ней же будут отображены мобильные сотрудники. У вас будет возможность назначать заявки ближайшим сотрудникам. Это позволит существенно сократить время реакции на заявку и расходы на логистику. В то же время у выездных сотрудников будет мобильное приложение в смартфоне, где они смогут видеть всю необходимую информацию по заявкам, в том числе план работ на день, неделю, месяц. Всё это вместе позволит существенно повысить уровень сервиса для ваших клиентов. Эти возможности доступны сразу же в личном кабинете и настраиваются без каких-то особых проблем и специальных знаний и навыков.

Для ваших клиентов будет доступен клиентский портал, где они смогут регистрировать заявки, смотреть историю взаимодействий, отчеты и базу знаний. Это удобно для вас, т.к. снижается нагрузка на диспетчеров, и для клиентов, т.к. они могут самостоятельно оставить заявку и отслеживать её статус. Вы сможете оформите портал в фирменном стиле вашей компании. Также для них доступно мобильное приложение, с помощью которого они смогут полноценно взаимодействовать с вашей поддержкой.

Автоматизация процессов

Косвенно о возможностях автоматизации в Okdesk я уже упоминал ранее. Сейчас остановлюсь на этом подробнее, потому что это важный момент, который может очень сильно упростить задачи по настройке и поддержке системы help desk. Сразу отмечу, что для настройки любых автоматизаций достаточно доступа в личный кабинет. Всё настраивается мышкой без каких-то специальных знаний и навыков.

Допустим, клиент создаёт заявку типа Инцидент и назначает ей высокий приоритет. Вы можете настроить автоматическое назначение ответственного на основе типа заявки и приоритета. В зависимости от SLA к заявке может сразу же добавляться новый параметр в виде планового времени реакции. Далее может создаваться чек-лист в зависимости от каких-то дополнительных свойств заявки, например, выбор оборудования. По этому чек-листу исполнитель должен будет действовать: выехать на объект, проверить внешний вид устройства, составить акт, выполнить ремонт и т.д. Не забываем, что у него есть мобильное приложение для быстрого и удобного взаимодействия с заявкой.

Входящие заявки через email можно автоматически парсить по готовому алгоритму или добавить свой. Например, по домену отправителя можно автоматически привязать заявку к клиенту. Далее на основе этих данных дополнить заявку информацией об адресе и контакте, с которым можно связаться для уточнения подробностей. Если договориться с клиентом о том, что он будет указывать в заявке адрес, куда нужно выехать, эта информация может автоматически парситься и заявка к исполнителю будет приходить уже с адресом и меткой на карте, куда нужно ехать.

Наличие API позволяет настроить любую интеграцию Okdesk с внешним сервисом. С некоторыми из них такие интеграции уже реализованы: 1С, Teamviewer, Getscreen и др. При этом если знаний в работе API недостаточно, можно воспользоваться интеграцией с сервисом Albato — по сути это интерфейсный конструктор интеграций между Окдеск и сотнями других сервисов.

Если кто-то из ваших партнёров, подрядчиков и клиентов уже работает в Okdesk, вы сможете настроить сквозной обмен заявками между вашими аккаунтами.

Также интеграцию со сторонними системами можно настроить с помощью вебхуков. Okdesk может оповещать внешние системы при различных событиях. Либо в обратную сторону, создавать тикеты на основе событий в системах мониторинга: Zabbix, Prometheus и т.д.

Модуль CRM

Для сервисных компаний будет очень полезен модуль CRM. Он позволит вести актуальную базу данных клиентов: контактные лица, история взаимодействия, объекты, оборудование. Можно настроить доступ для сотрудников клиента к тем или иным принадлежащим ему объектам, которые у вас на обслуживании.

Благодаря CRM модулю у вас будет возможность отслеживать оплаты по договорам, считать рентабельность сотрудников с каждым клиентом, настраивать индивидуальные условия для клиентов. Можно автоматизировать создание новых контактных лиц на основе email заявок, которые могут быть привязаны к компании на основе домена отправителя. Вся переписка, звонки, заявки из разных каналов взаимодействия привязываются к конкретному заказчику и доступны из единого раздела.

Аналитика и отчёты

Отдельно стоит остановиться на отчётах и дашбордах. Это важный компонент системы, который сильно упрощает управление всеми процессами. Настроенных отчётов и дашбордов много не бывает, но реализовать полноценную систему для них на базе массового продукта сложно и не всегда возможно. У каждой платформы есть свои ограничения. В Okdesk есть интеграция и готовые отчеты для Power BI и Яндекс Data Lens. Примеры дашборда и детальных отчётов можно посмотреть по ссылке.

Помимо Power BI, есть готовые отчёты в личном кабинете. Они разбиты по категориям:

• Панель руководителя со своими дашбордами:
  • Оперативная информация
  • Способы регистрации заявок
  • Удовлетворенность клиентов
  • Время решения по статусам
  • Нормативы обработки заявок (SLA)
• Общие отчёты по зарегистрированным заявкам
  • Зарегистрированные заявки
  • Приоритеты заявок
  • Типы заявок
  • Отчет по комментариям к заявкам
• Отчёты со статистикой по выполненным заявкам
  • Выполненные заявки в разрезе клиентов
  • Выполненные заявки в разрезе сотрудников
  • Выполненные заявки по приоритетам
  • Выполненные заявки по типам
• Финансы и рентабельность
  • Отчет по спецификациям заявок
  • Выработка по исполнителям
  • Список всех трудозатрат
  • Трудозатраты в разрезе клиентов
  • Трудозатраты в разрезе сотрудников
  • Отчет по выполненным чек-листам

Экспертиза разработчиков в работе с большими enterprise системами позволяет им сфокусировать внимание клиентов на ключевых метриках, которые они выделили в отчёты и собрали в тематические дашборды. Вам не нужно ломать голову и самому выбирать и настраивать то, что может оказаться полезным.

Если вы считаете, что какого-то отчёта вам всё же не хватает, то вы сможете реализовать его во внешних BI-системах с помощью SQL API. Это готовый интерфейс для интеграции с BI-системами. По сути вы получите доступ к данным аккаунта в SQL-представлении и сможете делать SQL запросы напрямую. Подробно всё это описано в документации.

Другие возможности системы

Помимо перечисленной выше функциональности, Okdesk умеет:

• Вести учёт договоров, платежей и стоимости работ
• Создавать шаблоны документов и автоматически заполнять их по данным из заявок
• Вести учёт SLA по собственным правилам
• Создавать чек-листы и to-do списки для исполнителей
• Вести учёт учет фактических трудозатрат
• Календарное планирование

Архитектура Okdesk

Okdesk представляет из себя классический SaaS (Software as a Service), т.е. облачную модель предоставления программного обеспечения. Сервис прошёл несколько итераций по развитию инфраструктуры и на сегодняшний день работает на базе кластера Kubernetes, который поддерживает внешний интегратор с необходимыми компетенциями. Подробно о структуре своего облака авторы рассказали в статье на хабре — Как мы меняли инфраструктуру help desk системы #1: эволюция от одной виртуальной машины к кластеру Kubernetes. Там же можно прочитать и о том, как осуществляется мониторинг — Как мы наблюдаем за инфраструктурой help desk системы, которой пользуются тысячи компаний и как реагируем на инциденты?

Когда речь заходит об облачных сервисах, всегда находятся люди, которые будут утверждать, что это очень дорого и дешевле всё поднять у себя, заплатить один раз и потом экономить средства. Представьте, что у вас есть своё локальное решение, на которое завязаны важные бизнес процессы. И вам нужно обеспечить его надёжную работу. Помимо надёжного дублирования самого железа, вам необходимо будет иметь квалифицированных сотрудников, и не одного, для постоянной поддержки. А если важен сервис 24/7 то ещё и круглосуточную  дежурную смену. Если всё аккуратно посчитать, то выльется всё это в серьезные денежные и людские ресурсы. Для малого и среднего бизнеса это неподъёмные расходы. При этом по запросу и на корпоративных масштабах Okdesk готовы предоставлять систему и по модели On Premise, однако основной на сегодня остается именно облачная модель предоставления услуг.

С чего начать внедрение

Если вы решите, что система Okdesk вам подходит и вы хотите попробовать работу в ней, то я кратко расскажу, что необходимо будет сделать. 

1. Первым делом вам нужно будет зарегистрироваться в личном кабинете. Сразу же придумайте название поддомена, на котором будет работать ваш личный кабинет и пользовательский портал. При желании, настроить работу вашего аккаунта можно будет на вашем домене.
2. При первом входе в личный кабинет будут загружены демо данные, чтобы вы сразу смогли оценить возможности Okdesk. После ознакомления их можно будет удалить через настройки.
3. Далее можно попробовать создать первую заявку. Это главный объект системы, вокруг которого разворачивается вся остальная деятельность. Подумайте, через какие каналы связи вы планируете оформлять заявки, какого типа они будут, какие приоритеты можно выбрать, какие они будут иметь статусы и т.д.
4. После этого можно заполнить базу клиентов и создать учётные записи для исполнителей.
5. Далее настраивайте каналы приёма заявок, автоматическое назначение исполнителей, оповещения по заявками и т.д.
6. Потом можно перейти на настройки клиентского портала.
7. Далее посмотреть отчёты, подумать над интеграциями.

Кстати, в процессе изучения интеграций, я заметил, что есть интеграция с сервисом Getscreen, про который я писал статью и до сих пор использую сам. Считаю его удобным и недорогим решением для удалённого доступа к управляемым машинам. Приятно было увидеть готовую интеграцию Okdesk с Getscreen. С её помощью можно напрямую из Okdesk подключаться к управляемой машине, минуя интерфейс Getscreen. Кроме того, статистика инициированных сессий будет храниться и отображаться в интерфейсе Okdesk. Я настроил эту интеграцию и попробовал. Работает нормально, с настройкой проблем не возникло.

Сколько стоит

Okdesk имеет несколько тарифных планов в зависимости от набора включенных функций. Внутри тарифного плана тарификация идёт по количеству лицензий, которые равны количеству сотрудников поддержки, которые будут работать в системе. Оплата возможна за пол года или год. Чем дольше оплаченный период, тем меньше итоговая сумма.

Заключение

Подводя итог написанному, могу сказать, что это наиболее функциональная и продуманная Help Desk система из тех, что я видел. Ещё до написания этого обзора я много раз видел на неё отзывы и рекомендации посмотреть, попробовать. Может быть и откладывал бы до бесконечности, если бы мне разработчики сами не предложили написать обзор.

В принципе, по моему описанию и так всё понятно. За базовые 6000 р. в месяц вы можете получить полноценную и уже фактически настроенную систему для поддержки пользователей. Мне, кстати, уже приходилось с ней сталкиваться во время обращения к технической поддержке некоторых вендоров. Например, у меня котёл отопления управляется gsm модулем Zont. У них техническая поддержка работает через Okdesk. Приходилось весной обращаться.

Даже если у вас уже есть какая-то своя система, или вы планируете внедрять что-то другое, зайдите и посмотрите, как всё реализовано в личном кабинете Окдеск. Особенно обратите внимание на отчёты и аналитику, интеграции. Если базовые возможности по работе с заявками у многих популярных систем будут плюс-минус одинаковые, то вот в таких неочевидных на первый взгляд вещах, может раскрыться потенциал системы, который позволит в разы повысить эффективность управления и контроля.

Про Open Source системы даже вспоминать не хочется. Там и близко нет таких возможностей. Конечно, если нужна простая система для внутреннего пользования, то можно обойтись каким-то бесплатным решением. Но если вам нужна профессиональная поддержка, а тем более, если у вас это основное направление коммерческой деятельности, то не вижу смысла тратить время и силы на условный OTRS или Zammad. Лучше сразу купить готовый профессиональный сервис. Хотя справедливости ради скажу, что я работал с аутсорсингом, у которых help desk был настроен на базе OTRS. Да я и сам её внедрял, но потратил много времени на изучение и настройку.