Кто такой комьюнити-менеджер и чем он занимается

Ещё одна профессия в маркетинге, суть которой невозможно объяснить родственникам. Впрочем, хороший комьюнити-менеджер с этой задачей справится.

Для начала о комьюнити и его пользе для компаний и клиентов

С английского community переводится как «сообщество». Это объединение людей с общими ценностями, интересами и целями.

Главный признак такого сообщества — тесная связь, контакт между участниками. В этом отличие комьюнити от обычной группы в соцсетях: если подписчиков не объединяет ничего, кроме факта подписки, такую аудиторию нельзя назвать сообществом.

Комьюнити — это пользователи, которые собираются вокруг компании (человека, идеи), потому что им близки ценности, есть чувство причастности к чему-то большему, чем простая покупка товаров/услуг и потребление контента. Бренд превращается в транслятора определённого стиля жизни, создаёт экосистему, а его последователи активно взаимодействуют между собой. Они могут даже встречаться в офлайне, помогать друг другу в реализации своих проектов. 

Например, поклонники конструктора сайтов Tilda создали неофициальное и независимое комьюнити, где они делятся опытом, рассказывают о проблемах и находят решения, ищут исполнителей для выполнения заказа (создание сайта, разработка дизайна и т. п.).

Другой пример комьюнити — аудитория бренда Red Bull. Идеология компании построена на концепции жизни без ограничений. Она транслирует клиентам ценность активного образа жизни, подталкивает их расширять границы своих возможностей.

Чтобы объединить аудиторию друг с другом и с брендом, поддерживать комьюнити, Red Bull, например, организует спортивные и киберспортивные соревнования.

Комьюнити-менеджмент позволяет бизнесу решить множество задач, связанных c репутацией, продвижением и контролем качества продуктов:

• Активные члены сообществ становятся постоянными клиентами, запускают сарафанное радио, пробуют новинки и рекомендуют их знакомым.
• Комьюнити даёт конструктивную и полезную обратную связь, предлагает идеи по улучшению товара или услуги.
• Сообщество позволяет заручиться поддержкой адвокатов бренда — лояльных клиентов, которые не скрывают это, советуют продукцию друзьям и защищают компанию от «хейтеров».
• Вовлечённые пользователи сами генерируют контент, который работает как социальное доказательство, помогает продвигать проект.

Над созданием комьюнити чаще всего работают крупные бренды, digital-компании, некоммерческие организации. Особенно комьюнити-менеджмент востребован в геймдеве.

Игра — это продукт, который сам по себе способствует формированию комьюнити. Поклонники и «хейтеры» собираются на разных площадках и с интересом обсуждают вышедшие новинки, подключают к игре друзей, общаются на собственном сленге. В этой среде есть и свои лидеры мнений. Игроки могут стать суперфанатами и приводить компании новых клиентов. А могут, наоборот, активно и эмоционально критиковать продукт, отбивая у потенциальной аудитории желание покупать игру. Каким будет результат, зависит в том числе от комьюнити-менеджмента.

Читайте также: Как привлечь в сообщество целевую аудиторию: 6 простых шагов

В чем задачи, смысл работы комьюнити-менеджера

Комьюнити-менеджер — специалист по коммуникациям, который формирует то самое лояльное сообщество из активных пользователей бренда. Он работает с аудиторией как онлайн (в соцсетях или блоге), так и офлайн (на встречах, мероприятиях).

Комьюнити-менеджер является связующим звеном между брендом и клиентами. Это евангелист компании — «проповедник», распространитель её идей и ценностей, — но в то же время «адвокат» пользователей. С его помощью аудитория может эффективно донести до компании свои пожелания или претензии.

Комьюнити-менеджер объединяет людей вокруг проблемы, которую решает продукция/услуга бренда, и превращает их из наблюдателей в активных участников. Будучи сотрудником компании, он становится ещё и лидером сообщества действующих и потенциальных клиентов.

Чем именно занимается комьюнити-менеджер

Налаживает контакт. Контролирует процесс общения бренда с аудиторией. Понимает, что представляет собой сообщество, какие «боли» у него есть и что ему нравится в идеологии или продукции компании. Собирает и обрабатывает обратную связь. Общается с подписчиками в соцсетях. Выявляет проблемы и ищет взаимовыгодные решения.

Обрабатывает негатив. Мониторит отзывы, комментарии, вовремя реагирует на критику компании и сводит негативную реакцию клиента к минимуму. Комьюнити-менеджер должен быстро и реально оценивать репутационные риски.

Вот так конструктивно отвечает на негатив издательство комиксов. После такого развёрнутого ответа недовольные фанаты оказываются обезоружены.

А подобный стиль общения вряд ли поможет в борьбе за лояльность пользователей.

Помогает аудитории. Отвечает на вопросы. Даёт советы по покупке/использованию товаров и услуг компании. Показывает, какие возможности есть у сообщества, чтобы взаимодействовать друг с другом, объединяться, влиять на деятельность компании. При этом комьюнити-менеджер не ждёт, когда у него попросят помощи (так работает, например, техподдержка). Он сам является частью своего сообщества.

Генерирует актуальный для аудитории контент. Чтобы поддерживать «тусовку», её надо постоянно встряхивать: подбрасывать инфоповоды, темы для дискуссии, обучать и делиться тем, что наверняка будет интересно пользователям. Комьюнити-менеджер стимулирует и генерацию пользовательского контента: активные члены «тусовки» публикуют свои материалы на площадке, обмениваются опытом, помогают друг другу.

Развивает сообщество. Формирует активное ядро и растит лидеров. Комьюнити-менеджер вовлекает в дискуссию самых ярких членов сообщества (тех, кто чаще других высказывает свою позицию, выражает недовольство компанией или демонстрирует лояльность к ней) — эти люди в дальнейшем могут стать адвокатами бренда. Комьюнити-менеджер устанавливает и горизонтальные связи в сообществе: помогает пользователям познакомиться, сблизиться, подружиться.

Отвечает за атмосферу в сообществе. Создаёт правила и традиции, задаёт тон общения, формирует у пользователей привычку активно дискутировать. Главное, чтобы всё это соответствовало идеологии бренда.

Общение с клиентами не обязательно должно строиться в официально-деловом стиле строго по скрипту. Задача комьюнити-менеджера — сломать стену, разделяющую компанию и потребителя.

Анализирует. Изучает интересы сообщества, активность аудитории, охваты публикаций, востребованность контента, реакции пользователей на события.

Читайте также: 10 функциональных сервисов для анализа социальных сетей

Сколько можно заработать на комьюнити-менеджменте

Зарплата комьюнити-менеджера в России варьируется от 30 до 120 тыс. руб. — на цифру влияет регион, размер компании, перечень обязанностей и опыт соискателя.

Вакансия для начинающих. Источник — hh.ru

Вакансия для специалиста с опытом работы от 2 лет. Источник — hh.ru

Комьюнити-менеджеры особенно востребованы в игровой индустрии. Источник — hh.ru

Часто работодатели, публикуя вакансию «Комьюнити-менеджер», на самом деле ищут SMM-щика, который будет заниматься и продвижением аккаунта, и работой с комьюнити.

Пример вакансии, которая лишь затрагивает комьюнити-менеджмент. Источник — hh.ru

Зарплата и обязанности SMM-специалиста и комьюнити-менеджера в одном лице. Источник — hh.ru

Как правило, комьюнити-менеджера ищут в штат. Для фриланса, совмещения с другими проектами эта профессия вряд ли подойдет, ведь специалист должен быть полностью погружен в жизнь компании, с которой сотрудничает, непрерывно отстаивать её интересы. Увеличить доход можно за счет роста по-горизонтали (начать с работы на менее известные бренды, а затем замахнуться на «рыбку» покрупнее) или по-вертикали (от помощника маркетолога до старшего комьюнити-менеджера).

Вакансия для продвинутого специалиста. Источник — hh.ru

Каким должен быть специалист по управлению сообществом

Чтобы стать хорошим комьюнити-менеджером, необходимо развивать в себе:

• коммуникативные навыки;
• эмпатию;
• лидерские качества;
• стрессоустойчивость, терпение (понадобится в работе с негативом, агрессией со стороны пользователей);
• умение отстаивать свою позицию.

Кроме того, комьюнити-менеджеру необходимы знания в областях:

• SMM (немалая часть работы специалиста приходится на формирование комьюнити в соцсетях);
• психология и конфликтология (важно не только чувствовать аудиторию, но и понимать, что движет ею, как грамотно проработать её настроения);
• event-менеджмент (для организации офлайн-мероприятий);
• маркетинг (понимание, какие инструменты можно использовать, чтобы сформировать лояльное к бренду сообщество);
• копирайтинг (необходимо доносить информацию до аудитории доступно и в верной стилистике).

Комьюнити-менеджер — это эксперт в сфере, с которой работает. Он отлично разбираться во всех процессах и тонкостях компании и обязательно лоялен к ней, сам пользуется её товарами/услугами.

Наконец, как стать комьюнити-менеджером

Программы высшего образования по этому направлению нет. Хорошую базу могут дать специальности «Маркетинг», «Реклама и PR», «Менеджмент», «Социология». Иногда, открывая вакансию комьюнити-менеджера, работодатели указывают в качестве преимущества диплом психолога.

Актуальные знания и навыки по работе с онлайн- и офлайн-комьюнити можно получить на профильных курсах, через самообразование (чтение статей, книг, изучение выступлений экспертов, посещение вебинаров) и освоение теории на практике. 

Несколько полезных источников:

• Статьи и выступления Фёдора Скуратова — основателя Российской Ассоциации комьюнити-менеджеров (RCMA).
• Подкаст о комьюнити-менеджменте.
• YouTube-канал Compot: Кухня комьюнити.
• Книга «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ» Влада Титова — основателя Объединения комьюнити-менеджеров России CMRus.
• Телеграм-каналы Множество для КМ и Вакансии для КМ.
• Советы по созданию комьюнити. И ещё немного.

Комьюнити-менеджмент — это не SMM. Однако работа с соцсетями — один из его важнейших инструментов. К тому же важны знания и навыки в других сферах интернет-маркетинга. С этим поможет обучающий центр CyberMarketing, где статьи, вебинары и курсы по разным направлениям: SEO, SMM, PPC, аналитика и другим.